客服误用身份信息办理宽带 男子办理移机遭拒

舞动的月色
2012-11-19 10:02:20

  漫画/黄嵘

  厦门网-厦门日报讯 两年前,李先生儿子的身份证信息被人套用办理了宽带业务,当时他们与电信部门交涉后,一直相安无事。最近,他准备办理固定电话移机,却被告知必须先缴清宽带欠费。这究竟是怎么一回事

  反映

  早已解决的问题为什么成为固话移机障碍

  事情得从2010年4月说起。当时,李先生接到电信公司电话,说李先生的儿子于2008年在营业厅办理了宽带业务,目前该宽带已欠费,要尽快缴清费用。“刚开始我以为是诈骗电话,也问了我儿子,他说根本就没有开通宽带业务。”李先生也就没把这事放在心上。

  此后,李先生仍然时不时地接到电信的催缴电话,他决定将事情弄清楚,便与儿子来到滨北营业厅,营业人员调出了相关的业务服务协议。一看到业务服务协议上所附的身份证复印件,父子俩恍然大悟:身份证上的名字、地址、身份证号码等虽然都是儿子的信息,但仔细对比照片,却明显是两个人。“原来是儿子的身份证信息被别人套用,开通了宽带业务。”当时,在电信工作人员协调下,他们还到派出所立了案。之后,电信工作人员来到李先生家中表示,他们会对该事进行处理,今后不会再因此存在欠费情况。其后,李先生就再也没接到电信的催缴电话。

  今年11月初,李先生拨打10000号,要求迁移固话,工作人员却告诉他,由于宽带费用未缴清,所以无法办理移机手续。“之前不是说问题解决了吗 怎么现在又欠费了 ”李先生感到困惑和不满。

  

  调查

  客服人员误将已处理的欠费信息反馈给用户

  15日下午,市行评代表召集中国电信厦门分公司相关负责人协调了解情况。

  电信相关负责人表示,2008年12月4日,确有姓名与李先生儿子相同的用户申请安装宽带业务,并于12月9日装通竣工,他们按规范上门装通并核对用户证件,装机手续齐全。该宽带业务于2010年9月28日因欠费停机。2010年12月8日,李先生的儿子投诉表示并未申请该宽带,怀疑有人盗用其身份证办理。12月9日,电信公司装机人员携带装机材料上门与李先生核对证件及签字,李先生坚持是办理人持假证办理业务,并报警处理。12月16日,电信公司调减了该宽带费用,并就处理结果向李先生做了反馈。

  既然问题在两年前就已解决,为什么如今又发生因为欠费无法办理移机的问题 电信相关负责人表示,问题出在10000号,客服人员在受理李先生电话移机业务时,由于未认真查对用户历史资料,误将已处理过的欠费问题反馈给用户,导致李先生投诉。

  措施

  电信以此为鉴改进服务

  行评代表指出,此事虽然是工作人员工作失误所致,但也暴露出电信公司信息管理工作中存在漏洞。这些问题如不及时加以解决,将影响服务质量的提升。

  电信公司相关负责人表示,他们将根据内部管理办法进行考核,加强管理,防止因个别员工责任心不强而造成的服务差错,并以此事为鉴,加强客服人员业务培训,提高服务技能。

  市行评代表 庄锦法 曾焕生

  本报记者 薄洁 王骏

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