我市２０１２年消费申诉十大热点发布
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2012年，我市12315消费维权机构共受理消费者咨询、申诉及举报案件19165件，比上年减少15.82%，为消费者挽回经济损失282.18万元。排名前10位的申诉热点依次为：通讯器材、通讯服务、鞋类、服装、电视机、交通运输、摩托车、汽车、装饰材料、理发及美容保健。 热点一：通讯器材申诉稳居榜首 杂牌机大量充斥市场，手机质量无法保证；部分消费者购买水货、山寨手机，无法享受售后服务；“三包”时间长、服务不到位或收费不透明……通讯器材稳居“十大申诉热点”排行榜的榜首。 去年，通讯器材的投诉量不降反增，是因为手机用户越来越多，手机更新迅速，比例不小的网购、邮购埋下消费隐患。而经营者对手机“三包”履行不到位，拒绝维修、不提供备用机等情况较为突出。 热点二：通讯服务申诉继续升温 排名第二的是“老面孔”通讯服务，去年共受理190件，占总量的4.24%，较上年增加18.75%。 通讯服务蝉联“十大热点”，还是那些老问题：通讯服务商收取资费透明度不够，且屡出差错，让消费者防不胜防；未经消费者同意擅自开通一些收费项目；宽带安装服务不到位，有时不能履行合同以及信号差；通讯服务部门单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费。 热点三：鞋类申诉风波不断 2012年申诉排名第三的是鞋类消费，尽管排名靠前，但申诉数量却下降了。去年全年共受理投诉181件，较上年减少9.05%。 消费者主要反映：所购皮鞋、运动鞋等鞋面有鼓包现象、掉漆、脱胶、脱线、漏水等质量问题；商家以打折、赠券等方式刺激消费，却忽视了消费者对商品价值真实情况的知情权；鞋类售后服务情况差强人意。 热点四：服装申诉居高不下 质量问题“助推”服装位列“十大热点”第四名。 申诉的问题主要集中在服装面料成分和含量标注虚假或不标注；服装穿着后，出现掉色、起球、饰物脱落、断线等情况；服装洗涤后，发生褪色、串色、缩水、变形等情况；以清仓、打折、特价等形式销售的服装，经营者当成处理品不予“三包”。 热点五：电视机申诉再攀新高 2012年电视机的申诉共受理97件，较上年增加了38.57%。 主要问题集中在商品质量问题和售后服务上。商品质量不合格，如液晶电视出现超过国标的亮点、坏点，而消费者在购买时未及时检查；出现质量问题后，拖延维修时间或以各种理由推脱，不上门为其维修；保修期内收取电视机零配件费用、上门维修费用；维修多次都没有维修好，更换或退货时，对补差价或货款有争议，由此引发的纠纷逐年上升。 热点六：交通运输申诉大幅下降 运输企业在运输服务过程中，往往处于强势地位，容易侵害消费者合法权益。而监管力度不够，特别是春运等特殊时期，一些价格政策等落实不到位，以致强制购买保险、特殊时期乱涨价等乱收费现象出现，延误、特殊情况退票不及时等服务质量差强人意，运输过程中造成消费者人身、财产安全受侵害的情况时有发生。 但值得一提的是，与上年相比，交通运输申诉大幅下降。2012年共受理此类申投诉92件，较上年减少了55.56%。 热点七：摩托车质量差强人意 与服装一样，摩托车进榜理由也是因为质量问题。电动车电池质量问题突出，如续航时间短、动力不足、充电时或骑行时发生自燃的情况；摩托车、电动车配件出现问题，肉眼较难鉴定是质量问题还是人为原因；售后服务不到位，部分车辆经多次维修仍无法正常使用。 热点八：汽车成投诉新热点 随着居民消费水平的提高，汽车的申诉在逐年上升。 质量问题突出、售后服务不到位、维修质量没有保障、新车车内污染问题严重、“返修车”销售现象时有发生。汽车质量问题申诉中，发动机、变速器、刹车系统等核心部件问题占总数的一半以上。其中，发动机渗油、变速器异响，刹车失灵等问题较突出；此外，汽车音箱和故障灯出现问题的申诉也比较多。 由于很多消费者对汽车零部件、结构等不了解，购车时，销售人员为了提高销售量，任意夸大汽车的性能和质量，欺骗消费者。部分厂家为了提高生产量，忽视汽车质量。部分维修人员素质低，修理厂的设备差，则是“返修率”高的一个重要原因。 热点九：装饰材料“短斤少两” 2012年共受理装饰材料申诉71件，较上年减少13.41%。 消费者主要反映：家装材料存在质量问题，并因建材质量不合格，引发消费者人身及其他财产受到侵害；经营者提供材料的材质、样式与样品不符或是与约定不符；“短斤少两”情况突出，消费者补充购买时抬高价格等。 热点十：理发及美容保健藏陷阱 2012年受理的理发及美容保健申诉量激增，较上年增加70%。 问题主要集中在：服务质量与宣传效果不一致，如美容成效与宣传相距甚远；服务中使用商品良莠不齐，引发消费者过敏、灼伤等人身损害；美容保健预付式消费纠纷中，经营者降低服务质量、自行提价或单方面中止营业等。☉朱玲 陈谦 姜利军 |
