记福清中行省级 “文明优质服务优秀个人”程海燕

服务工作没有最好只有更好

——记福清中行2013年度省级 “文明优质服务优秀个人”程海燕

　　“银行服务工作没有最好，只有更好。”说这句话的是程海燕，她是福清中行营业部的一名大堂经理。从2006年走上大堂经理岗位那天起，她就以自己的行动，实践着这一久远而质朴的主题。程海燕始终凭着热情真诚的服务理念，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户，谱写了一首“爱岗敬业，优质服务”的劳动者之歌。

　　对客户负责的人

　　“你们的防范意识和真诚服务，让我免受资金损失，感谢你们了！”2013年9月14日，客户祝某对着福清中行营业部大堂经理程海燕深深鞠了一躬。当天，客户祝某急匆匆地来到营业部，向大堂经理程海燕反映其受到电话诈骗的经过：祝某于上午9：47左右接到一个自称为车管所的电话，告知其可享受农村居民购车补贴，并给予客户所谓财政局的联系电话。由于祝某前几天刚刚买了车，便信以为真，于是拨打了该号码，并在对方唆使下，来到福清中行atm机上将其女儿小祝卡中的2956元人民币转入对方所提供的卡号。完成“交易”后，对方继续要求祝某将其名下其他账户的余额转入诈骗账户，此时祝某才恍然大悟。于是，立即向大堂经理反映此事。程海燕立即通知柜台查看对方账户记录，发现资金仍在对方账户上未被取走。同时，第一时间将情况向分行领导报告。行领导立即现场指导协调处理，先将嫌疑人的账户予以紧急临时止付，并做好客户安抚工作，引导客户拨打110报警。在警方的协助下，祝某的财产免遭损失。

　　程海燕成功协助处理客户遭电话诈骗的事迹，经媒体报道后，在客户与市民中引起良好的反响。

　　做客户贴心的人

　　一天早班，家住福清中行附近的一对老大爷和大妈气冲冲地来到营业厅投诉，说是前期在柜台办理日元结售汇业务，当时柜员没办理清楚，现在日元降价自己损失了几千块钱。看老大爷情绪很是激动，程海燕担心老人家年事已高容易发生意外，就一边安抚他的情绪，让他先消气缓解，一边找柜员了解事情经过。

　　经查，双方反映的情况不一样。为了给老大爷更准确的解释，程海燕申请了部门调阅监控和声控。回放获悉，当时老大爷存好外汇后，向柜员咨询外汇交易汇率，并没有要求柜员帮其进行兑换，但是老大爷回家后一直觉着自己的日元已经进行了交易。程海燕陪老大爷一遍又一遍地看着监控，直至确信自己有失误。老大爷的误会被消除后，说自己年纪大了记性不好，给员工们添麻烦了。

　　随后，程海燕在向老大爷诚恳致歉的同时，又不失时机向他介绍中行的理财金卡。该卡不仅可以优先购买理财产品，还有专职的理财经理提供一对一的理财服务，可以最大限度弥补损失。老大爷承认自己的过失，并接受了她的建议，开立了理财金账户，不久就弥补了损失。现在，这位大爷已成了程海燕的铁杆客户。

　　“一句好话说得笑，一句歹话说得跳。” 程海燕说，在柜面上，客户有时说“你态度不好，要投诉你。”往往就是由于柜员言语不当引来的结果。 “把对让给客户，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，什么矛盾都能化解。”这是程海燕的心得。正是有了一个个这样的贴心之举，她个人就营销储蓄存款 2100多万元、人民币理财产品 5000多万元、货币基金500多万元、理财金卡50多张，还吸收了个人网上银行近百户、个人手机银行80多户。

　　让客户信赖的人

　　程海燕在多年的工作经验中悟出，要做好大堂经理，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，只有付出了，才能得到回报。

　　有一回，程海燕对一位跑外地做生意的客户推介理财金卡。终于在一个周末，他从外地回到福清，程海燕就应约前往。但天公偏偏不作美，下起大雨。家人劝她不要去了，可她说：“不行，已经跟客户说好了，我们不能失信于客户。”她的行为深深感动了客户，这位客户很乐意接受了银行的此项产品，并发展成为长期客户。一位年纪70来岁的老依伯，来咨询保险业务，程海燕告知他保险的一些注意事项，并不是一味的推荐客户来买保险。老人家因为不大懂得，只是觉得收益会好就行，程海燕就告诉老依伯回家再和家人商量后再定夺。程海燕的诚心感动了老依伯，老依伯就经常与程海燕联系沟通，后来还带着他国外回来的儿子到银行买了保险。同时，还热情介绍亲朋好友到中行营业部购买理财产品。

　　事实上，平常而又不平凡的事迹远不仅这些。程海燕说，把客户的每件事情都当做是自己的事情，把他们当成自己的朋友，在不违反银行制度的情况下，尽最大的努力去帮助他们，持之以恒，这些客户将会给你带来意想不到的收获。程海燕就这样每天在自己平凡的岗位上默默奉献、勤恳工作，真诚为客户服务。