用心擦亮服务窗口——记福清中行服务标兵陈芬敏
陈芬敏，一个80后的中行福清融城支行网点管理者，有着典型福清女人的性格，利落、热情、爽朗，还透着那么一股敢拼敢赢的坚毅气质。从2000年8月进入福清中行后，陈芬敏一直在基层网点工作。她立足本职，爱岗敬业，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，先后获得福建省银行业协会“文明规范服务明星”、省中行“中银卓越个人”，以及总行“文明优质服务标兵”、“青年岗位能手”等荣誉称号。 用心服务拥有更多客户 面对客户对金融服务需求的多样化，陈芬敏意识到：要赢得客户的心，必须重视服务，从服务的基础工作上打开突破口。于是，她首先带领同事把主要精力放在梳理网点基础业务流程、重建客户档案资料、细分客户质量结构等工作上。经过摸索，她又及时提出“挖掘客户需求、加强客户关系管理”的工作思路。随后，她又制定了调动员工积极性的“工作量化积分考评”考核办法，其中将建立和维护客户关系基础作为一项考评内容。这些举措，迅速点燃了员工做好服务客户基础工作的热情，也涌现出一幅幅员工服务客户的温馨画面：每当客户生日时，员工忘不了送上一份祝福和礼物；当了解到客户生病住院时，员工忘不了提上鲜花和慰问品前去看望；对行走不便的老龄客户和特殊客户，员工都会主动上门为他们办理各种业务…… 2013年6月份，一位姓金的老太太来网点办理侨汇转存，可能是性格的原因，柜员与她很难沟通。了解这一情况后，陈芬敏就主动上门拜访，与老太太拉家常，向她介绍金融理财产品。金老太太侨汇转存多，只要款一到，陈芬敏总是第一时间通知她，如果她没接到电话，陈芬敏就会利用下班时间直接到老太太家告诉她。老太太很受感动，一来二去，与陈芬敏成为忘年交，时常提供潜在客户的信息，并动员亲朋好友把钱存到了福清融城支行。陈芬敏说，只要用心为客户服务，办法总比困难多，福清融城支行也从此开始培养了一大批优良而忠诚的基础客户。 热心服务扩展更大市场 如果说用心服务是基础，那么热心服务就是助力器。日常工作中，陈芬敏注重将中行先进的企业文化融入到文明规范服务中。她认为，柜员的举手招迎和微笑服务，并不只是简单的动作，其背后传递和承载着银行对客户服务的态度和履责，柜员的情绪怎样，服务态度如何，从他们的言谈举止中都会表现出来。作为个人，一年365天下来，情绪有好有坏、有高有低，这在情理之中，但作为一个营业网点，就是要通过集体的努力，给客户营造和展现一个热情服务的环境和负责任的工作氛围。因之，陈芬敏经常利用晨会、行务会和员工谈心的机会，提示和引导他们要树立大局意识和集体荣誉感，做到思想上互相帮助，工作上互相支持，生活上互相关心，共同推动网点的发展和进步。 有一天，柜员小吴举手招迎动作不到位，对客户也微笑不起来。陈芬敏察觉到这一细节后马上靠过去站在小吴的身后。这位客户要汇出一笔300万元煤矿投资款，约定当天必须到帐，但对方银行无法入账。当时已是下午3：30，客户又急着要去接小孩，生怕资金无法及时到账贻误大事，急着在柜台大声嚷嚷。小吴对客户解释：款已汇出了，对方没收到，我也没办法。显然这种回答，对客户而言是无济于事的。陈芬敏赶紧上前耐心向客户细心解释。她知道此时客户的心情是多么的煎熬，于是立即同对方行取得联系。最后，对方行同意将款项退回重新再汇出，使原本按照对方行是次日退报的程序，在当天下午就将这笔款项按时汇到对方的账上。客户为陈芬敏急客户之所急的行为所感动，连声道谢，也为自己刚才的失态而道歉。此后，这位客户便成为了福清中行忠实的大客户。 真心服务赢得客户满意 福清中行一线网点的员工都有一种心态，就是为了更好服务客户，必须时时做好放弃和牺牲个人利益的心理准备。2013年8月份，一位客户来网点办理业务，因为她在十年前去过日本，身份证被注销，按规定在她未取得日本永驻的情况下，持护照是无法办理结汇的，也无法开通网银结汇功能。陈芬敏知道这一情况后，主动为这名客户向公安局户籍处进行了情况咨询，结果确认她在未取得永驻的情况下，可以申请补办身份证，但手续会复杂繁琐。这位客户知情后，流露出紧张的神情，因为她10天后就要出境，如果在这些天内身份证拿不到手，也就意味着网银无法办理，而她又想到日本后可以使用网银。 无巧不成书。那期间，陈芬敏的7岁孩子患病需要住院，而客户面临的问题也急于需要解决。两头难怎么办 其时，陈芬敏的爱人知道难处后，主动揽过孩子住院治疗的事，让陈芬敏集中精力去处理客户急需解决的问题。随后，陈芬敏终于在往返派出所和公安局多趟的奔波后，将客户的身份证办理了下来，顺利为她开通了网银业务。而在孩子住院的5天里，陈芬敏只是利用晚上下班后才到医院尽了做妈MD义务。 一个80后女孩就这样用自己的用心服务擦亮行业窗口。陈芬敏说，与其他人比起来，自己最大的优势就是“埋头苦干”。她认为，在一个岗位上，就要把一个岗位的事情做得最好，交出一份让自己和他人都满意的成绩。 |
