中国银行福清分行关爱老年客户侧记(图文)

福清中行营业部工作人员上门服务客户。

　　在福清中行营业部，大堂经理小程搀扶着一位70余岁的老奶奶缓步走下大厅石阶，嘱咐其一路走好，并目送老奶奶走回锦绣社区。老奶奶是福清中行营业部的老客户，细致周到的服务、真诚热情的关怀，使老奶奶与小程建立了“亲如一家”的信任感。她总愿意隔三差五地来到营业部，一边咨询日币汇率和理财情况，一边与小程聊聊身边见闻。在老奶奶办理完业务离开营业部时，程经理总是亲自搀扶老人出门。

　　关爱老年客户这一幕，在福清中行持续上演着……福清中行非常重视老年客户服务工作，在业务办理中给予老年客户耐心周到、体贴入微的热情服务，并想方设法为老年客户解决实际困难，尽可能满足其金融服务需求，不遗余力地打造“惠民金融”的服务品牌。

　　优化硬件设施 实施人文关怀

　　服务工作无小事。福清中行营业部大厅专门设置了残疾人坡道及无障碍标识，门外张贴服务呼叫电话号码，方便老年客户行进和求助；大堂内设有爱心专座，并配备坐垫靠背，使老年客户在等待中倍感舒适；营业大厅内提供老花眼镜、放大镜等便民物品，解决老年人应急所需。这些不起眼的小“装备”，却是关爱老人的真体现。

　　据了解，该行还结合辖区实际情况，制定多项长效举措，切实有效地节省了老年客户排队等候时间。如：制定错峰业务办理措施，优先为老年客户办理业务；针对老年客户持活期存折或借记卡办理存款，以及持卡办理2万元以下的取款业务，均由大堂经理陪同到自助设备上办理；针对转账、卡激活等非现金业务，由大堂经理陪同至低柜办理等等。真可谓无微不至！

　　免费上门服务 解决老人困难

　　今年1月2日，福清中行营业部大堂经理接到东张镇一位倪姓老年客户的电话，说是早年账户上持有中行的一支中国红基金，近日急需用钱需要赎回基金，因该基金只在月底开放赎回一次，而老人由于身患癌症，行动不便，无法亲自到柜台办理相关的业务，但他又不想让别人代办，就向银行求助。大堂经理及时向有关部门反映相关情况，营业部李副主任立即带队驱车到东张镇，为重病在床的老人提供上门服务。在老人家里，员工与老人交谈了解相关情况，并判断老人意识清楚后，当场用移动pos机为老人开通了网上银行，方便老人自行在家通过网银赎回该基金，解决了老人的燃眉之急。

　　上述例子俯拾皆是。多年来，福清中行始终坚持为有特殊情况、不方便来网点办理业务的老年客户免费上门服务，提供诸如上门使用移动pos设备进行借记卡激活、上门见证客户委托代办挂失业务等敬老便捷服务，为特定消费者群体解决了出门办理业务的后顾之忧。悉心周到的柜台延伸服务，获得了老年客户及其家属的一致好评。

　　挂失、解挂业务，按照规定必须由客户亲自前往银行办理。但当老年客户因病委托家人办理时，该行也会根据实际情况，提供双人同时上门见证服务，核实客户真实意愿以及其他资料后再回营业网点办理。这样既符合银行风控要求，又能真正照顾到老年客户的实际情况。

　　积极投身公益 传递社会关爱

　　为提高老年客户对金融产品及支付工具的认识、增强金融诈骗防范意识，福清中行员工经常利用双休日走入周边社区，面向老年客户开展了以“反诈骗、防风险”为主题的宣传活动。活动主要以展板、条幅、宣传册等形式，向老年人介绍储蓄、国债等低风险理财产品，并通过电信诈骗典型案例，详细介绍了防诈骗的金融常识，并教会社区老人们辨别假币的方法与技巧。

　　融侨社区有位老依姆，就是在福清中行员工的帮助下，成功避免了一场骗局。“我女儿那天接到机场打来的电话，说护照遗失需收取补办手续费。打电话过去询问，确实是该机场的电话，我是否要提供贵行账号给他们 ” 听了老依姆的咨询后，该行员工耐心解释道，如今信息技术非常发达，号码很容易被仿制，要时刻警惕诈骗电话当中“欠费”、“安全账户”、“保密”、“汇款”等字眼，千万不要被假象所蒙蔽，牢牢守住自己的钱袋子。老依姆因之成功避免了一场经济骗局。

　　俗话说：“积跬步以达万里。”采访中，福清中行的员工告诉记者，老人是社会的财富，他们将继续传承尊老、敬老、爱老、助老的社会风尚，为福清辖区客户提供更加优质的服务，积极树立中国银行良好的企业形象。